Оператор забезпечує технічне обслуговування та ремонт власних телекомунікаційних мереж відповідно до вимог законодавства України, зокрема Закон України «Про електронні комунікації» та нормативних актів НКЕК.

Ремонт телекомунікаційних мереж абонента проводиться оператором на основі звернення користувача або через виявлення аварії технічними службами.

 Діагностика та усунення несправностей

• Дистанційна діагностика: Технічні служби перевіряють сигнал, налаштування обладнання, що знаходиться на стороні провайдера.

• Виїзна діагностика: Якщо дистанційно проблему не вирішено, направляється майстер для перевірки кабелів, розеток, абонентського терміналу (ONU/модема).

• Ремонтні роботи: Майстер проводить відновлення пошкоджених ліній, пере налаштування або заміну обладнання.

 Технічні особливості

• Оператори проводять технічні та організаційні заходи для захисту мереж.
• Ремонт може включати як аварійні, так і планові/профілактичні роботи. 

У разі виникнення аварій або технічних несправностей Оператор вживає всіх можливих заходів щоб найшвидше відновити послуги.

Строки усунення несправностей залежать від:

• характеру пошкодження; 
• місця аварії (магістральна мережа, будинок, абонентська лінія); 
• наявності доступу до обладнання; 
• безпекової ситуації (зокрема в умовах воєнного стану); 
• дії обставин непереборної сили. 

Закон України «Основні строки усунення пошкоджень (не з вини абонента)регулюються на основі ЗУ «Про електронні комунікації» та оновлені «Правила надання та отримання електронних комунікаційних послуг» (затверджені постановою КМУ № 761 від 25.06.2025). 

Нормативний строк: Усунення пошкоджень, що виникли не з вини абонента і призвели до припинення послуг, має здійснюватися в строки, встановлені договоромпротягом 24 годин, але не пізніше трьох діб (72 годин) з моменту подання заяви. 

Випадки, які НЕ зобов’язані усунути за 24 години (або взагалі не входять у цей пункт): 

🏠 Проблеми у квартирі абонента: 

• зламаний роутер;
• неправильні налаштування;
• віруси / ПК / телефон;
• пошкоджений кабель у квартирі

⚙️ Налаштування, а не поломка:

• підключення інтернету;
• зміна тарифу;
• налаштування Wi-Fi;
• консультації.

Пошкодження з вини абонента або тварин

• перегризли кабель у квартирі;
• випадково вирвали/перебили кабель;
• пошкодження при ремонтів квартирі чи будинку.

Що не входить до обов’язків Оператора

❌ Обладнання абонента

• Wi-Fi роутери, модеми, телевізійні приставки; 
• комп’ютери, ноутбуки, смартфони та інші пристрої; 
•  блоки живлення, кабелі живлення в приміщенні абонента. 

❌ Внутрішня мережа абонента

• прокладка або ремонт кабелю всередині квартири/будинку; 
• пошкодження кабелю після точки підключення; 
• самостійні зміни або втручання в мережу абонента. 

❌ Інші випадки

• вірусні зараження пристроїв; 
• некоректні налаштування обладнання; 
• перевантаження домашньої Wi-Fi мережі; 
• використання несумісного або несправного обладнання.